El roleplay en ventas puede parecer, a primera vista, un ejercicio de formación más. Pero basta con observar cómo entrenan los equipos de Fórmula 1 para entender que practicar escenarios antes de enfrentarse a la situación real puede marcar una diferencia enorme.
Ayer estuve en MADRING viendo a los equipos de F1 hacer roleplays de pit-stops de una forma increíblemente estructurada.
Y grabé un vídeo.
Lo que más me llamó la atención no fue únicamente la velocidad con la que trabajan los mecánicos. Fue la forma en la que practican.
Los equipos de F1 no practican un único pit-stop
Los equipos no se limitan a repetir el pit-stop perfecto una y otra vez.
Practican diferentes escenarios y combinaciones de situaciones que pueden encontrarse durante una carrera.
Entre varias personas del equipo empujan el coche simulando su entrada al pit-stop, los mecánicos salen del box y ocupan sus posiciones.
Y entonces empiezan los escenarios:
- Pit-stop normal.
- Pit-stop con una sanción de 5 segundos, durante los cuales no pueden tocar el coche.
- Pit-stop con una sanción de 10 segundos.
- Cambio de neumáticos de seco.
- Cambio a neumáticos intermedios.
- Cambio a neumáticos de lluvia extrema.
- Ajuste del ángulo del alerón delantero.
- Cambio del morro.
- Y diferentes combinaciones de todos los anteriores.
El jefe de mecánicos, cronómetro en mano, comunica por la línea interna cuál es el escenario.
Y vuelven a hacerlo.
Una vez.
Y otra.
Y otra.
Repetición, repetición, repetición.
Pero hay algo todavía más interesante.
No hacen una reunión de feedback después de cada pit-stop.
Realizan los ejercicios de forma continuada durante al menos una hora y, según lo que pude observar, después utilizan las grabaciones para analizar lo ocurrido.
Primero practican.
Después analizan.
Incluso los mejores equipos cometen errores
Aquí llegó una de las cosas que más me sorprendió.
Vi bastantes más errores de los que esperaba.
De los pit-stops que observé de varios equipos, aproximadamente en un 40-50% hubo algún tipo de fallo que retrasó la operación.
Y estamos hablando de algunos de los mejores equipos del mundo.
La conclusión evidente sería:
¿Quizá son los mejores precisamente porque practican así?
No porque nunca fallen.
Sino porque entrenan para detectar los fallos, corregirlos y estar preparados cuando la situación real llegue.
Y aquí es donde el paralelismo con las ventas B2B resulta especialmente interesante.
Roleplay en ventas: practicar antes del fuego real
En ventas somos muy pesados con esto.
La importancia de practicar con fuego amigo antes del fuego real.
Sin embargo, todavía son pocos los equipos comerciales que tienen una verdadera cultura de roleplay en ventas.
Y no hablamos de hacer un ejercicio puntual porque haya una formación esta semana.
Hablamos de incorporar la práctica como parte habitual del trabajo.
Un equipo comercial puede practicar:
- Reuniones de discovery con diferentes interlocutores.
- Demos de productos distintos.
- Gestión de objeciones frecuentes.
- Llamadas de prospección.
- Escenarios de negociación.
- Presentaciones comerciales.
- Reuniones con distintos perfiles dentro del comité de compra.
La cuestión no es simplemente practicar.
Es practicar bien.
No se trata de repetir siempre el mismo escenario
Aquí está probablemente la parte más importante de este enfoque.
Un buen roleplay comercial no consiste en representar veinte veces exactamente la misma conversación.
Igual que en F1 no practican únicamente el pit-stop perfecto, en ventas necesitamos introducir variabilidad.
Por ejemplo:
Misma objeción, diferente contexto.
“Es demasiado caro” puede venir de un interlocutor que no tiene presupuesto, de alguien que no percibe suficiente valor o de una persona que simplemente está intentando negociar.
La respuesta no debería ser exactamente la misma.
Mismo discovery, diferente interlocutor.
No es igual hablar con el CEO que con el responsable de operaciones, IT, compras o un usuario final.
La información que necesitan y la forma de abordar la conversación pueden cambiar.
Misma negociación, diferente escenario.
¿Qué ocurre si tenemos competencia?
¿Y si el cliente quiere un descuento?
¿Y si aparece un nuevo decisor?
¿Y si el proyecto se retrasa?
¿Y si el cliente quiere comparar tres proveedores?
La práctica tiene mucho más valor cuando obliga al vendedor a adaptarse.
La variabilidad prepara para lo que no estaba previsto
En una conversación comercial real no controlamos todas las variables.
El interlocutor puede reaccionar de una manera que no esperábamos.
Puede aparecer una objeción nueva.
Puede entrar otra persona en la reunión.
Puede cambiar una prioridad.
Puede surgir una cuestión técnica.
Puede aparecer un competidor.
Por eso, preparar únicamente un guion perfecto tiene una utilidad limitada.
El objetivo del roleplay no debería ser conseguir que el vendedor memorice una conversación.
Debería conseguir que desarrolle la capacidad de responder correctamente cuando la conversación se salga del guion.
Y eso requiere exposición repetida a escenarios diferentes.
Practicar, repetir y analizar
Hay otro elemento del entrenamiento de F1 que me parece especialmente interesante: las cámaras.
Todo se graba desde diferentes ángulos.
Primero ejecutan.
Después analizan.
En ventas podemos hacer exactamente lo mismo, adaptándolo a nuestra realidad.
Grabar una llamada de prospección, una demo o una reunión —siempre respetando las obligaciones legales y de privacidad que correspondan— permite analizar posteriormente aspectos que durante la conversación pasan desapercibidos.
¿Cómo hicimos la apertura?
¿Hicimos las preguntas adecuadas?
¿Escuchamos realmente?
¿Interrumpimos demasiado?
¿Cómo reaccionamos ante la objeción?
¿Explicamos demasiado pronto nuestra solución?
¿Terminamos con un siguiente paso claro?
El análisis posterior permite convertir una conversación en material de aprendizaje.
Y eso cambia completamente el concepto de formación comercial.
El roleplay tiene que formar parte del trabajo
Uno de los problemas de muchos programas de formación comercial es que la práctica se concentra en un momento concreto.
Hay una formación.
Se hacen algunos ejercicios.
Se recibe feedback.
Y después todo vuelve a la normalidad.
Pero una habilidad comercial no se consolida porque la practiquemos una tarde.
La práctica tiene que ser consistente y constante.
Igual que un equipo de F1 no espera hasta el domingo de carrera para practicar un pit-stop, un equipo comercial no debería esperar a tener delante a un cliente importante para enfrentarse por primera vez a una situación compleja.
El entrenamiento tiene que ocurrir antes.
Y repetirse.
Repetición + variabilidad + feedback + repetición
Si tuviera que resumir lo que vi en una fórmula, sería esta:
REPETICIÓN + VARIABILIDAD + FEEDBACK + REPETICIÓN = MEJORA
La repetición permite automatizar comportamientos.
La variabilidad prepara para escenarios diferentes.
El feedback permite identificar qué estamos haciendo mal.
Y volver a practicar después del feedback permite convertir ese aprendizaje en comportamiento.
Eso es mucho más potente que simplemente decirle a un vendedor qué debería hacer.
Porque saber qué hacer y ser capaz de hacerlo cuando estás delante de un cliente son dos cosas diferentes.
El entrenamiento comercial debería precisamente crear ese espacio seguro en el que podamos equivocarnos antes de hacerlo delante de un prospect.
Y lo mismo ocurre con las objeciones: practicar diferentes formas de manejar objeciones en ventas permite llegar a las conversaciones reales con más recursos y capacidad de adaptación.
Practicar antes de necesitarlo
Quizá esta sea la principal lección que me llevé de MADRING.
Los mejores equipos no practican porque sean malos.
Practican porque no quieren improvisar cuando importa.
Y cuanto más importante es el resultado, más sentido tiene entrenar previamente los escenarios posibles.
En ventas B2B ocurre exactamente lo mismo.
No deberíamos esperar a una reunión estratégica, una negociación complicada o una llamada con un prospect importante para descubrir cómo responde nuestro equipo bajo presión.
Hay que practicar antes.
Con diferentes escenarios.
Con diferentes interlocutores.
Con diferentes objeciones.
Con diferentes dificultades.
Y hacerlo de forma recurrente.
Porque el objetivo del roleplay en ventas no es conseguir conversaciones perfectas.
Es conseguir vendedores preparados para las conversaciones imperfectas que ocurren en el mundo real.
Los equipos de Fórmula 1 lo saben bien.
Practican, repiten, analizan y vuelven a practicar.
Quizá en ventas deberíamos hacer exactamente lo mismo.
