El "labeling" o "etiquetado" es una técnica de ventas, comunicación y negociación...
Esta técnica ha sido muy divulgada por el ex negociador del FBI, Christopher Voss, gracias a su famoso libro "Never Split the Difference".
El "labeling" se utiliza para validar las emociones, sentimientos o perspectivas del interlocutor, ayudando a construir una mayor empatía y facilitando la comunicación.
La estructura de un "label" se basa en las siguientes partes:
1. Observación
Antes de etiquetar, debes observar cuidadosamente a tu interlocutor para identificar las emociones o preocupaciones que están presentes en su discurso o comportamiento.
2. Comienzo de la frase
Los etiquetados efectivos empiezan con frases como "Parece que...", "Parece que...", "Siento que..." o "Veo que...".
El uso de estos comienzos ayuda a mantener la etiqueta neutral y evita que parezca acusatoria.
3. Emoción o preocupación identificada
Después de la introducción, identifica la emoción o preocupación que has observado. Evita hacer suposiciones y mantén la etiqueta basada en la evidencia que tienes.
4. Es importante notar que después de hacer el etiquetado, debes hacer una pausa y permitir a tu interlocutor confirmar, negar o elaborar más sobre la etiqueta.
Ejemplos B2B
Cliente: "Este precio es más alto de lo que esperábamos", puedes usar un etiquetado para abordar su preocupación de la siguiente manera: "Parece que te preocupa el coste de nuestro servicio."
Cliente: "Nuestro equipo ya ha experimentado con varios programas de formación en ventas, pero los resultados no han sido los esperados".
Vendedor: "Parece que estás frustrado con las experiencias de formación previas que no han dado los resultados deseados".
Cliente: "Hemos tenido problemas en el pasado con la implementación de nuevos procesos de ventas".
Vendedor: "Veo que te preocupa que la implementación de nuevos procesos pueda causar problemas".
Esta técnica no sólo valida los sentimientos del interlocutor, sino que, también, ayuda a calmar las emociones negativas, fortalecer las emociones positivas y crear un clima de confianza y empatía.
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