Otro Enfoque: Preguntas y Ventas

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En el ámbito del asesoramiento psicológico se utiliza un rango de preguntas muy útil, con una gran aplicabilidad, también, en el trabajo diario de ventas.

En este artículo os hago un resumen de algunas de ellas y, de paso, os invito a utilizar otro tipo de preguntas diferentes de las que estamos acostumbrado.

Os ayudarán a interaccionar de forma más eficaz con vuestro interlocutor, y a mejorar el descubrimiento de la venta con una perspectiva y percepción diferente a la habitual.

Preguntas lineales

Sirven exclusivamente para orientar e informar a quien pregunta.

Por ejemplo, "¿quién es el responsable de las compras?", "¿cuál es tu presupuesto anual?", "¿cómo funciona el proceso XY en su empresa?".

Estas preguntas sólo ayudan al comercial y el entrevistado se sentirá cada vez más aburrido y cuestionado. Por lo tanto, estas preguntas deben utilizarse con moderación.

Preguntas circulares

Esta forma de preguntar pretende abrir nuevas perspectivas y pautas.

Para ello, las percepciones y los hechos se combinan entre sí con el fin de elaborar tanto las correlaciones como las diferencias:

"¿Por qué tu equipo quiere profundizar en este tema?"
"¿Cómo notan tus compañeros del equipo que el proceso funciona?"
"¿Cómo reaccionarían tus clientes si hicieras esto?"
"¿Qué le hace pensar esto a tu compañero de equipo?"
"¿Quién más, además de ti, está preocupado por el problema?"

Con las preguntas circulares rompes los muros mentales ayudando a tu cliente a percibir nuevas perspectivas.

Si piensas en la última pregunta del ejemplo, te quedará claro que el problema no sólo le "duele" a él, sino también a sus empleados y a sus clientes. En última instancia se persigue que tu potencial cliente reconozca la urgencia como un impulsor de la necesidad de actuar.

Preguntas de reflexión

Con este tipo de preguntas averiguarás conjuntamente qué mantiene el problema del cliente, en qué contextos se encuentra y qué lo fomenta.

Puedes utilizarlas para que tu potencial cliente piense en alternativas.

Las siguientes preguntas, de ejemplo, parecen un poco exigentes porque casi nunca se plantean en la vida cotidiana y además pueden provocar algo de incertidumbre.

Sin embargo, sin incertidumbre, el replanteamiento del "status quo" y el cambio, será difícil. Y el cambio forma parte de todo proceso de aprendizaje y del proceso de ventas.

"Supongamos que encontramos una solución. ¿Qué sería diferente para ti...?"
"Supongamos que ya no tienes este problema. ¿Qué sería diferente para ti...?"
"Supongamos que viene un mago y arregla el problema. ¿Qué harías primero?"
"Supongamos que las cosas se ponen mucho peor. ¿Cómo reaccionarías entonces?"
"¿Cuánto tiempo puedes soportar la situación así?"
"¿Qué es lo que de forma definitiva debe permanecer igual porque se ha probado?"
"¿Cómo sería más probable que convencieras a tu equipo?"
"¿Qué pasa entonces...?"
"¿Cómo se explica esta contradicción...?"
"¿Cómo lo sabes...?"

Si empaquetas estas preguntas, te lo pondrás más fácil a ti mismo y a tu cliente. Porque muchos no están acostumbrados a que les hagan estas preguntas, aunque sean muy efectivas.

Por ejemplo, con fórmulas como:

"Para que pueda entenderte mejor..." o "Todavía no estoy seguro de que la solución también sea posible para ti, por lo tanto déjame preguntarte...".

Es importante que solo hagas este tipo de preguntas si tú y tu interlocutor realmente queréis dedicar tiempo. De lo contrario, provocarás rápidamente el rechazo.

El cliente no siempre tendrá una respuesta. Muchos te lo pondrán demasiado fácil y responderán "no lo sé".

Si a continuación tú propones la solución, el cliente raramente aceptará esta solución porque no es su solución sino la tuya.

En general, muchos vendedores dan la solución demasiado rápido.

Es como si alguien corriera, de persona en persona, ofreciendo pastillas para el dolor de cabeza. Pero si estas personas no tienen dolor de cabeza, normalmente no querrán comprar las pastillas. ¿Cierto?

Pues ocurre igual en ventas: el comercial tendría que "golpear" primero a la persona en la cabeza con un palo... para que le doliera la cabeza y luego ofrecerle las pastillas.

Con las preguntas reflexivas y las preguntas problema (que veremos más adelante) tienes un "garrote verbal" muy eficaz.

Al fin y al cabo, lo que importa es lo que el cliente se dice a sí mismo, no lo que tú le dices a él.

Con estas preguntas puedes asegurarte de que el cliente se da cuenta, por sí mismo, de su "dolor de cabeza", y de que tú no tienes que decirle que le duele la cabeza.

Así que no sigas automáticamente la indicación y no des consejos directamente, sino que pregunta:

"¿Cómo pudiste averiguarlo?"
"¿Qué falta para llegar a esta información?"
"¿Qué solución has pensado hasta ahora?"

La situación de cada cliente es más o menos diferente. Es por eso que no tiene mucho sentido si se escriben, por ejemplo, 5 preguntas circulares y 5 reflexivas para utilizar de forma genérica.

Un consejo: busca un colega o un amigo con el que puedas practicar estas preguntas.

Imaginar juntos una situación de un cliente concreto. Determinar juntos dónde está el problema y elaborar preguntas sobre cómo sensibilizarlos y provocar la presión para que actúen. Utiliza los ejemplos de preguntas mencionados aquí para orientarte.

Preguntas sobre el problema, el impacto y los beneficios

Es muy probable que tengas competidores. Donde tú no vendes, ellos sí. Si hacen un buen trabajo, suele ser más difícil "quitarles" clientes.

Si tienes uno o varios competidores de mala calidad, o que simplemente dejan sueltos a los malos comerciales entre su clientes, a menudo es más fácil ganar clientes. Porque entonces los clientes suelen darse cuenta por sí mismos de que las cosas no pueden seguir así.

Pero no importa lo grandes o pequeños que sean los problemas percibidos por tus clientes: a veces es sorprendente la capacidad de aguante de los clientes. A algunos les resulta tan difícil alejarse de sus proveedores como a los drogadictos de las agujas.

No hay que predicar, ni suplicar, ni probar, ni mostrar: sólo las preguntas adecuadas ayudarán. Esto significa que, sobre todo en la captación de nuevos clientes, es decisivo lo que el cliente se diga a sí mismo y no tú a él.

Solo cuando se diga a sí mismo que está cometiendo un error, si se queda con su proveedor, entonces tendrás una buena oportunidad.

En cuanto un cliente ha identificado un problema, se hace rápidamente las siguientes preguntas:

¿Qué puede resolver mi problema?
¿Qué propuesta puede resolver mejor mi problema personal?
¿Existen otras posibilidades que puedan resolver mi problema aún mejor, y que no conozca?

Este conflicto suele llevar a posponer las decisiones hasta que el problema se agudiza. Pero, ¿en qué momento el cliente reconoce realmente su problema y en qué momento se agudiza para él?

Supongamos que estás con uno de tus clientes deseados. Hace tiempo que quieres ganarlo como cliente, pero hasta ahora no ha funcionado. Ahora, en el transcurso de la conversación, te dice: "¡No estoy del todo satisfecho con mi proveedor!"

Te pitan los oídos: el cliente empieza a "admitir finalmente" que es hora de cambiar. Pero si ahora dices: "Genial. Ahora que estoy aquí, podemos hablar de cómo podemos trabajar juntos en el futuro", el cliente puede remar rápidamente en contra dirección y decir: "Bueno, no es tan malo. Lo solucionaremos. No quiero cambiar".

Hay una diferencia significativa entre que tu cliente exprese una necesidad concreta o una necesidad presunta. En este ejemplo ha expresado una presunta necesidad. Concreto sería si hubiera dicho: "Necesito un nuevo proveedor". Entonces también habría estado más abierto a hablar contigo como proveedor alternativo.

Preguntas sobre el problema

Con la ayuda de las preguntas sobre el problema, puedes comprender mejor la situación del cliente y ayudarle a formular una necesidad concreta a partir de una necesidad supuesta.

Aquí es donde se necesita tu tacto: a nadie le gusta hablar de sus problemas, y a nadie le gusta que le digan que tiene problemas.

Consigue que el cliente describa con más detalle sus problemas actuales percibidos con la ayuda de afirmaciones o preguntas emocionales. Sé valiente, porque si la relación es la adecuada, puedes hacer varias.

"Dices que no estás tan satisfecho. ¿Qué quieres decir con esto?"
"¿Este problema de calidad se produce con más frecuencia?"
"¿Dónde ves los mayores puntos débiles del sistema?"
"¿La aplicación es comprensible para todos?"

Preguntas sobre el impacto

Ahora utiliza preguntas de impacto para ayudar al cliente a aclarar las consecuencias de su problema.

Al hacerlo, él mismo construye el problema y, por tanto, su propia insatisfacción. Porque solo cuando la insatisfacción sea lo suficientemente grande, lo más probable es que quiera resolver el problema, en lugar de quedarse de brazos cruzados.

Ni que decir tiene que solo debes desarrollar problemas que puedas resolver tú mismo. De lo contrario, tu cliente no llegará a ninguna parte contigo.

"¿Qué significa para tu beneficio en la Cuenta de Resultados tener un 10% de abandono de clientes?"
"¿Cómo afecta esto a tu negocio de ventas?"
"¿Cuáles son las consecuencias para tus empleados?"
"¿Has pensado en el impacto que tendrá esto en tu situación de costes?"

Preguntas sobre los beneficios

Con la ayuda de las preguntas sobre los beneficios, tú ayudas al cliente a ver por sí mismo lo que le aportará el cambio. El deseo de cambio se construye, por ejemplo, de esta manera:

"¿Cuál sería tu beneficio adicional, en los Resultados, si trabajaras con otro sistema en el futuro?"
"¿Cómo crees que afectaría a la motivación del personal?"
"¿Qué ahorro tendrías como resultado?"
"¿Por qué razón te ayudaría una solución como esta?"

No te limites a hacer al cliente preguntas como éstas, una tras otra. Envuelve tus preguntas en frases precedentes o empleadas con anterioridad.

Por ejemplo:

"Acabas de decir que tus clientes a veces están un poco molestos por esto. ¿Afecta esto también a otras áreas?"
"Parece que esta situación no solo causa nervios internamente ¿También tiene un impacto en tu Cuenta de Resultados?"

Si has conseguido que el cliente sea plenamente consciente de su problema actual con la ayuda de las preguntas sobre el problema, el impacto y los beneficios, estará muy interesado en tu solución.

Pero antes de ofrecer tu solución al cliente, pide permiso primero. Porque en el peor de los casos llegas demasiado pronto con tu solución y el cliente sigue sin aceptarla porque no es consciente, de forma suficiente, de las consecuencias de su situación actual.

"¿Sería útil para ti disponer de una alternativa a la situación actual?"
"¿Sería interesante para ti si te mostrara cómo tendrías menos estrés, y presión en tu vida diaria, con nuestro sistema y, además, con una inversión mínima de dinero?"

Piensa en los problemas que pueden tener tus clientes. Piensa no sólo en el cliente, sino también en los clientes de tus clientes, en sus empleados y en el futuro de su empresa. ¿Cuál de estos problemas puedes resolver y cómo? ¿Qué preguntas quieres utilizar para abordarlas?